Si estas pensando crear una tienda en línea, es importante que conozcas cuales son las incidencias más comunes que se te presentarán a la hora de administrarla, para que tengas una noción de como enfrentarlos y solucionarlos de forma más eficiente.
1. Devoluciones de productos
Las solicitudes para hacer devoluciones de productos son una de las principales incidencias que se presentan en las tiendas ecommerce.
Los clientes que devuelven los productos lo hacen primordialmente por estas causas:
Productos en mal estado
Esto se debe en gran medida al manejo que le dan las empresas de paquetería a los productos o bien es ocasionado por una deficiente manera de proteger los envíos al momento de embalarlos.
Es por ello la importancia de cuidar la forma en la que se envían los productos, así como los materiales que se utilizan para enviarlos.
Se deben de utilizar empresas de paquetería reconocidas y con reputación consolidada para la entrega de las órdenes de compra, esto también ayuda a reducir este tipo de incidencias.
El producto no fue lo que esperaban
Otra de las razones por las cuales los clientes devuelven un producto es porque al momento de recibirlo y/o utilizarlo este no cumplió con sus expectativas y no les satisfizo.
Esto puede ser ocasionado por descripciones erróneas o incompletas. Por tal motivo es importante cuidar la información que se presenta en las descripciones, esto evita que se creen falsas expectativas en los clientes acerca de los productos.
Productos equivocados
Todos cometemos errores y esto pasa también al momento de realizar envíos, nos equivocamos y mandamos al cliente un producto distinto al que ordenaron.
Hay que tener mucha precaución para evitar este tipo de incidencias, ya que son puntos negativos para tu tienda en línea, un cliente que recibe un producto distinto al que ordeno estará muy descontento ante ello y es muy probable que jamás regrese a comprar contigo.
2. Quejas con la atención al cliente
Otra incidencia muy frecuente son las quejas por una deficiente atención al cliente.
Si el comprador no quedó conforme con algún aspecto de la compra, este manifestará su descontento en contra de ello.
Es muy importante que cuides la manera en la que brindas el servicio al cliente.
Responder de forma rápida y precisa a los cuestionamientos de tus clientes da seguridad a tus clientes y esto ayuda a concretar más ventas.
Ganar clientes y convertirlos en leales a nuestra tienda online es uno de los principales retos que se presentan en el ecommerce. Así que debemos de poner especial cuidado en la manera en la que se brinda la atención al cliente.
Ten en consideración que un servicio al cliente de alta calidad es una de las mejores formas de fidelizar a los compradores. Si tus clientes se sienten satisfechos con el servicio prestado, existen altísimas posibilidades de que regresen a tu tienda en futuras ocasiones al saber que recibirán un servicio a la altura de sus expectativas.
3. Demora en la entrega de las órdenes de compra
Este es otro de los problemas más frecuentes en el comercio electrónico.
Esto puede deberse a las siguientes situaciones:
Tardas más de lo debido en enviar la orden de compra
Cuando realizas una venta, nunca debes tardar más de lo estipulado en los términos y condiciones de tu tienda en línea.
Lo ideal es enviar el producto en las primeras 24 horas después de concretada la compra, 3 días hábiles para despachar un producto aún esta en el rango de lo aceptable, más de esto ya es considerado un tiempo excesivo.
Si la naturaleza de la compra no permite mandarlos en esos lapsos, es imperativo que se lo hagas saber a los clientes, de esta manera se enteran de que su compra tardará más tiempo en ser entregada.
Métodos de envío deficientes
Otra de las razones por las cuales se demoran en ser entregados los productos es por la utilización de métodos de envío no idóneos para el comercio electrónico.
En el ecommerce la rapidez y la prontitud se aprecia mucho, así que lo recomendable es usar métodos de envíos express y compañías reconocidas como DHL, Fedex o UPS.
Para envíos dentro de tu país de residencia métodos que garanticen la entrega de los productos en un lapso de 1 a 3 días hábiles son los recomendados.
Para los envíos internacionales 2 semanas es un tiempo aceptable.
El envío se extravió o fue robado
Triste pero cierto, en algunas ocasiones vas a tener que afrontar esta situación.
Haces el trabajo de enviar los productos en el tiempo y forma estipulada, sin embargo; los productos nunca son entregados debido a que se perdieron en el proceso o algún empleado deshonesto del servicio postal lo roba.
La recomendación en estos casos es la misma que en las anteriores, utilizar compañías líderes en los servicios de mensajería y su vas a utilizar el servicio postal de tu país es importante que pagues por asegurar el envío, de esta forma si alguna de las situaciones aquí planteadas sucede garantizas que recibes un reembolso.
Sea cual sea el método de envío que utilices, este debe siempre incluir una forma de ser rastreado por Internet, este aspecto añade seguridad al envío y confianza a los compradores, ya que ellos personalmente pueden seguir el estatus de su compra en línea.
Conclusión
Conocer las incidencias más frecuentes que se presentan en el comercio electrónico nos ayuda a resolver los problemas en forma más oportuna y mejor aún, nos ayuda a tomar medidas preventivas para evitar que sucedan con demasiada periodicidad.
Una mala experiencia de compra en nuestra tienda en línea por alguna de las incidencias que se mencionaron en esta entrada de blog puede significar en que ese comprador jamás regrese.
En estos tiempos donde las redes sociales juegan un papel importantísimo en el marketing de las tiendas ecommerce resulta aún más grave tener problemas con las órdenes de compra.
Los mensajes transmitidos a través de internet y por redes sociales son tomados en cuenta por otros posibles compradores por lo que, si alguno percibe tal mensaje como negativo, el impacto de perder un cliente se incrementa.
