Como en cualquier tipo de negocio tradicional, la atención al cliente en una tienda ecommerce es uno de los elementos más trascendentales a tomar en consideración para su análisis y mejora continua, ya que de ello depende en gran medida el éxito y la buena reputación que puede alcanzar una tienda online.
Si un cliente no queda satisfecho con el servicio al cliente recibido, es muy probable que nunca más vuelva, pero esto no termina aquí, el impacto por cada cliente perdido es aún mayor, este cliente insatisfecho comentará su mala experiencia a otras personas como amigos o compañeros de trabajo, puede postear comentarios negativos de tu tienda en redes sociales, generando así una avalancha de clientes potenciales perdidos.
Algunas de las recomendaciones que se pueden mencionar para mejorar el servicio al cliente son las siguientes:
Definir Estrategia
Establece un plan de acción donde se precisen los puntos o parámetros a medir en cuanto a la atención al cliente se refiere, dentro de estos puntos podemos mencionar:
Horario de atención
Haz saber a tus clientes cual es el horario de atención para atender sus preguntas o comentarios.
Indica el tiempo promedio de respuesta a sus consultas, enlista los canales mediante los cuales se te puede contactar.
Responde de la forma más veraz y oportuna posible a cada uno de los mensajes que recibas, no importa si se trata de quejas, sugerencias, o simples comentarios.
Se amable y empático en tus respuestas, agradece la preferencia mostrada y siempre muestra interés en llevar a buen término cualquier situación que los clientes te expongan.
Medios de contacto
Son múltiples los métodos de contacto que puedes emplear para brindar una atención al cliente de calidad, por mencionar algunos:
El correo electrónico se sigue empleando para casi todas las actividades que se realizan en Internet, para crear cuentas en redes sociales, para registrarse al comprar en línea, para llenar formularios, etc.
Emplearlo para ofrecer la atención a clientes en una tienda virtual no es la excepción, si bien no es la forma de contacto más rápida, sigue siendo una de las más comunes.
Formulario de contacto
Este método es muy utilizado en cualquier tipo de página web. Los visitantes llenan un formulario en donde se solicita el email, el asunto a tratar, entre otros datos.
Solo solicita los datos que sean absolutamente necesarios para que puedas responder en forma rápida y oportuna.
Redes Sociales
El uso de redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram se ha vuelto cada vez más popular.
Un cliente potencial ingresa a la página de la red social de tu tienda y hace una consulta, ya sea de manera pública o mediante mensaje privado.
Cualquiera que sea el tipo de consulta, siempre hay que responderlas con celeridad y dando el mejor trato posible.
Teléfono
El viejo confiable. En la página de contacto de tu tienda puedes incluir el número telefónico de atención a clientes, indica un horario de atención para recibir las consultas.
Como cualquier otro medio de contacto, el teléfono debe de ayudar a resolver de forma oportuna los cuestionamientos hechos por los clientes.
Lo recomendable es que el teléfono sea atendido por un agente real y no por grabaciones que guíen a los usuarios a seleccionar opciones para la resolución de problemas, ya que muchas veces esta situación no resuelve nada y solo causa molestias.
Aplicaciones de mensajería instantánea
Incluir como medios de contacto a aplicaciones como WhatsApp o Skype es una buena forma para dar un adecuado servicio al cliente.
Este tipo de aplicaciones son muy populares y por ende se han convertido en una de las preferidas para mantener comunicación.
De WhatsApp puedes descargar la aplicación WhatsApp business, esta app fue diseñada pensando en las empresas.
En esta aplicación puedes crear un perfil para tu negocio, en el cual se pueden agregar la dirección (incluida la ubicación con mapa), el horario de atención, y los datos de contacto.
Con WhatsApp business, puedes crear respuestas automatizadas a cuestionamientos frecuentes.
Puedes configurar un mensaje de bienvenida al chat para la primera interacción con los clientes, también puedes configurar mensajes de ausencia cuando no se este brindando la atención.
WhatsApp Business es una aplicación muy completa, ya que aparte de servir como canal de comunicación entre los clientes y tu, puede servir para informar acerca de promociones, puedes incluir fotos de tu catalogo de productos para mantener a tus clientes al tanto de las novedades en tu tienda online.
Chat Online
También puedes incluir un chat en línea para mantener comunicación con tus visitantes. Este medio es un efectivo para concretar ventas con inmediatez.
Un visitante llega a tu sitio y se interesa por algún producto, pero tiene algunas dudas que resolver primero. Te contacta mediante el chat en línea, le respondes de inmediato y aclaras sus dudas, de esta forma lo convences y se cierra una venta más.
Páginas de Ayuda y Preguntas Frecuentes
Tu tienda virtual debe de incluir una página de ayuda para que los clientes resuelvan sus dudas basados en la información contenida en ella.
De igual forma es muy importante crear una página de preguntas frecuentes, incluir esta información te ayudará a reducir el tiempo que inviertes en responder mensajes, pues tus clientes ya tendrán a la mano las respuestas que buscan.
Métodos de envío y pagos seguros
Los métodos de envío y los medios de pago también forman parte de la atención al cliente.
En el comercio electrónico la inmediatez y la seguridad son de los aspectos que más importan.
Siempre es recomendable utilizar métodos de envíos express como DHL o Fedex, para que los clientes reciban sus compras de la forma más rápida posible, en un mercado nacional los clientes tienden a desesperarse si en un lapso de 3 días hábiles no reciben sus compras, para ventas internacionales puedes utilizar métodos de envío que demoren de entre 10 a 14 días en despachar los productos, después de esos lapsos, empezarás a recibir preguntas como: ¿Dónde está mi producto?, ¿Ya mandaste mi orden?
Lo métodos de pago en tu sitio deben de ser de credibilidad para que brinden confianza a los usuarios, métodos que protejan las compras son los preferidos por los clientes por que les dan la certeza de que si algo mal con sus envíos podrán solicitar la devolución del producto o reembolso de su dinero.
Conclusión
El servicio al cliente en tu tienda en línea debe de ser de altísima calidad, debes de tomar en cuenta que cada persona que visita tu sitio, en realidad es un cliente potencial que en cualquier momento puede realizar una compra.
Un cliente satisfecho te recomendará, un cliente satisfecho tiene muchas posibilidades de que regrese a comprar en tu tienda, todo lo contrario será si no queda conforme.
Procura siempre mejorar la atención al cliente para que tu negocio gane prestigio.
