Tener clientes que regresen a comprar en tu tienda en línea es uno de los principales objetivos en los que tienes que trabajar.
De poco sirve que de todos los clientes que realizan compras jamás vuelvan a siquiera entrar a tu web. Y si eso esta pasando, tendrías que preguntarte el por que tus clientes pierden interés en volver a adquirir productos contigo.
En esta ocasión voy a darte algunas recomendaciones que pueden servir para tener felices a tus clientes y que vuelvan cuando así lo requieran.
Servicio al Cliente de Calidad Premium
La calidad de la atención al cliente que brindes repercute directamente en la reputación de tu negocio, antes de la venta puede ser la diferencia para que ese cliente se decida a comprar y después de la venta puede significar que ese cliente ya nunca más vuelva a poner un ojo en tu tienda, y además que no te recomiende y esparza la voz de que no eres un negocio en el que se pueda confiar.
Siempre debes de solucionar oportunamente cualquier situación o problema que los clientes te planteen, mediante los diferentes canales de atención se debe ser amable y empático, y mostrar siempre interés en llevar a buen término la resolución de las incidencias.
Si un cliente se ha mostrado molesto por la experiencia de compra, existen posibilidades de mediar con él, por ejemplo: podrías ofrecerle un descuento en su próxima compra u brindar un reembolso parcial por la compra en la cual no quedó conforme.
Da a tus clientes la posibilidad de ser atendido mediante diferentes medios, por ejemplo: redes sociales, email, chat en línea, teléfono, aplicaciones móviles, etc.
Proceso de Entrega
Este aspecto también forma parte de la atención al cliente. Debes mostrar cuidado y empeño al momento de realizar el embalaje de las órdenes de compra, esto añade profesionalismo y aumenta la confianza en los clientes para regresar a comprar contigo, por que saben que sus pedidos serán recibidos en condiciones óptimas, sin presentar daños físicos por el manejo que la compañía de paquetería le pueda dar a los envíos.
Obviamente el tiempo de entrega también influye mucho, ofrece a tus clientes diferentes métodos de envío para que ellos elijan en base a sus preferencias, lo más recomendable es que se utilicen formas de envío express, para que tus clientes reciban sus productos de forma más rápida.
Una forma de causar una buena impresión es incluir dentro del paquete de envío alguna tarjeta de agradecimiento por la compra, un regalo o muestra gratis de algún producto que quieras promocionar, también puedes incluir alguna tarjeta con algún código promocional que ofrezca descuentos en su próxima compra, esta estrategia puede ser útil para que los clientes regresen a comprar.
Servicio Post Venta
El servicio post venta consiste en la atención a cliente que brindas, después de que estos reciben sus productos.
Algunos de los puntos que puedes ofrecer como servicio post venta son:
Promoción
Como se mencionó anteriormente ofrecer descuentos u ofertas especiales para compras posteriores, puede hacer que el cliente se fidelice y que sus compras se vuelvan recurrentes.
Atención Personalizada
Muestra interés en el seguimiento del proceso de entrega, pregunta a tus clientes que les ha parecido el producto, y si es necesario instrúyeles en como mejorar la experiencia de uso. El que te preocupes por esos detalles le genera una buena impresión al cliente y puede ser un factor que influya en que regrese a comprar en el futuro.
Soporte Técnico
Responde con celeridad a los cuestionamientos y dudas que tengan los clientes acerca del funcionamiento de los productos.
Si el producto que vendes requiere de instalación, indícales que medidas deben de tomar para dar un mantenimiento preventivo y alargar su vida útil.
Si tienen problemas para utilizar el producto, dales las posibles resoluciones.
Información adicional
Otra alternativa para dar un servicio post venta es informando a los clientes acerca de productos complementarios o relacionados al producto primario que adquirieron, esto puede motivar a que se concreten más ventas.
Garantías
Indica cuales son las políticas que se seguirán para la devolución de productos, así como para hacer válidas las garantías.
Seguridad y Confianza
Utilizar métodos de pago seguros que incluyan protección para el comprador, así como métodos de envío con seguro incluido, son otras formas de dar una atención al cliente de altura.
Respeta a tus clientes
Se empático con tus clientes, escúchalo, solicítale retroalimentación, cuestiónale que le pareció la atención recibida y en base a ello toma decisiones para mejorar tu servicio.
Muéstrate abierto a recibir recomendaciones por parte de ellos para satisfacer sus necesidades.
Programas para compradores recurrentes
Establecer un programa para compradores frecuentes es otra táctica muy popular para incentivar a los clientes a realizar compras recurrentes.
Un programa de este tipo puede incluir por ejemplo descuentos para compradores al mayoreo o bien un sistema en el que los clientes obtengan puntos por cada compra hecha, puntos que pueden ser utilizados para recibir descuentos adicionales, para recibir incentivos o para adquirir otros productos.
Estudia a tu audiencia
Analiza el comportamiento de tus clientes. Para obtener datos que te ayuden a entender el tipo de clientes que llegan a tu tienda en línea puedes revisar el historial de pedidos, también puedes invitarlos a que participen en encuestas para conocer sus intereses y en base a ellos podrás obtener diferentes perfiles de clientes.
Estos perfiles te servirán para hacer segmentos, de esta forma obtendrás datos para que esos segmentos reciban atención personalizada y adecuada a sus intereses.
Un ejemplo básico de esto es que con los resultados obtenidos puedes ofrecer promociones personalizadas para cada tipo de cliente.
Conclusión
Ganarse la confianza de tus clientes hará que seas la elección de su preferencia para realizar compras recurrentes y la mejor forma de lograr tal fin, es brindándole el servicio que ellos merecen y buscan.
Un cliente que ya realizó una primera compra en tu tienda, este tiene que llevarse una excelente primera impresión para que cuando vuelva a necesitar alguno de los productos que vendes, seas tu el primero en la lista.
Parecería una tarea muy difícil de realizar, sin embargo; no es tan complicado, solo se tiene que mostrar una buena actitud de servicio y estar en la mejor de las disposiciones para llevar a buen termino el proceso de compra.
¿Tienes en mente alguna otra forma para obtener la fidelización de tu clientela?
