Ya hemos hablado de los diferentes medios por los cuales puedes brindar la atención al cliente en tu tienda online.
Uno de ellos hace referencia a la inclusión de un chat en línea. Existen varios motivos por los cuales es una buena idea agregar uno a tu sitio. He aquí algunos de los más destacados:
1. Interacción con clientes potenciales
En el comercio electrónico la comunicación es muy valiosa, esta comunicación debe de ser rápida y eficaz. Con un chat en línea se puede lograr que sea así.
Un cliente potencial visita tu sitio y necesita información sobre determinado tema que esté relacionado a tu tienda virtual. Con un chat puedes darle la información que este cliente demanda de manera casi inmediata.
La comunicación que se mantiene mediante esta herramienta arroja datos para ser analizados, por ejemplo: demanda de productos que los clientes esperarían encontrar en la tienda, datos para mejorar las descripciones, datos para brindar una mejor atención al cliente, entre algunos otros más.
2. Aumento de la tasa de conversión
Una de las razones principales por los cuales los usuarios desisten de adquirir productos en una tienda online, es debido a que sus dudas no son aclaradas durante el proceso de compra.
Las dudas más frecuentes con las que los usuarios pueden toparse al momento de seguir el proceso de compra son referentes al tiempo de entrega, los gastos de envío, métodos de pago aceptados o simplemente alguna consulta técnica acerca del producto o servicio por el cual muestran interés.
Si la información nos les parece lo suficientemente clara, ellos querrán aclararla primero. Con un chat en línea puedes hacer que estos clientes que ya han iniciado el proceso de compra te contacten para resolver estas dudas en el instante, evitando así abandonen el carrito de compra y peor aún que abandonen tu sitio para buscar por otro medio el producto que necesitan.
3. Mejor Servicio Al Cliente
Ofrecer diversos canales para dar el servicio al cliente mejora la calidad en la atención y en este sentido un chat en línea agrega valor a este aspecto.
Debido a la facilidad de uso y a la inmediatez en las respuestas un chat es uno de los medios preferidos por los clientes para recibir atención.
Además, ten en cuenta que un chat en línea es un medio efectivo no solo para comunicarte con tu audiencia, si no también para cerrar ventas.
Un cliente encuentra un producto que le interesa y esta pensando en comprarlo, pero primeramente desea aclarar algunas dudas al respecto, este utiliza el chat en línea para recibir la respuesta con mayor celeridad, lo atiendes, aclaras sus cuestionamientos y se cierra una transacción más.
4. Otros Beneficios
Por si eso fuera poco, con un chat en línea se puede mejorar la duración media de los visitantes a tu sitio web, al mantener interacción con el asistente del chat, la estancia de ese visitante se prolonga, ocasionando que la medición de ese parámetro mejore.
Una herramienta de chat también puede propiciar a fidelizar a los clientes, ya que al estar conscientes de que se comunican con un agente de soporte, se incrementa la confianza en ellos para regresar a comprar.
Con un chat en línea ofreces un servicio más personalizado a tus clientes.
5. Reducción de tiempo
Al tratarse de un medio de comunicación instantáneo, la atención al cliente se brinda en el tiempo que dura la sesión. Cosa diferente a la comunicación vía email, en la que tienes que esperar de nuevo la respuesta, abrir el correo y responder para después recibir otra respuesta haciendo el proceso de atención más prolongado.
Al reducir los tiempos de atención, también mejoras la experiencia del usuario en el sitio, ya que no necesitan abrir su cuenta de correo para redactar un mensaje o hacer una llamada por teléfono. En vez de eso, utilizan el chat para que sus preguntas sean respondidas en el momento.
Aspectos a considerar para la implementación de un chat en tu tienda
Selección de la herramienta
Existen numerosas herramientas que te permiten incluir un chat en tu tienda. SmartSupp es una de ellas, esta herramienta se puede integrar en la mayoría de las plataformas para crear tiendas en línea como PrestaShop o Shopify.
Cuenta con todas las características necesarias que un chat debe incluir como: historial de chat, mensajes automáticos, estadísticas, información de los visitantes, entre otras.
Definir horario de atención
Es importante indicar cual es el horario de atención a través del chat, esto evitará molestias en los usuarios.
Si dentro del horario de atención hay recesos o ausencias también es vital señalarlo, puedes mostrar un mensaje indicando que el agente no se encuentra disponible por el momento y que su consulta será atendida a la brevedad.
Agente Humano
Quien atienda los cuestionamientos en el chat, debe de ser una persona capacitada y con conocimientos en los procesos de tu tienda.
Trata de evitar en la medida de lo posible las respuestas automatizadas a las preguntas, ya que estas pueden no ser exactas y en muchas ocasiones no resuelven las dudas planteadas.
Atención veraz y oportuna
Procura responder de forma rápida, si no se hace de esta forma puede causar una impresión negativa.
Invita a los clientes a esperar mientras el agente este ocupado o ausente.
Cuando la comunicación se termine, agradece al visitante por contactarte.
Para conocer que tan satisfecho quedó el cliente con el servicio, invítalos a responder una encuesta breve, con los resultados de esa encuesta podrás conocer los puntos en los que estas bien y aquellos en los que necesitas mejorar.
Conclusión
Añadir un chat en línea a tu tienda, agrega valor para mejorar la atención al cliente. Con el chat puedes interactuar con clientes potenciales y ayudarles a tomar la decisión de compra, aumentando así la tasa de conversión. El chat también puede ayudar a la fidelización de los clientes, la comunicación rápida y precisa produce confianza en ellos y los motiva a querer regresar a comprar.
Procura dar respuesta oportuna a los usuarios del chat, muéstrate amable y agradecido de ser contactado, esto da una buena impresión a tu negocio y la primera impresión sirve de mucho para captar más clientela.
Uno de los motivos principales por los cuales los clientes abandonan un carrito de compras es porque no obtienen respuesta a sus consultas de forma inmediata, por lo que es una buena idea incluir el chat en la página de inicio y en las páginas de los productos de tu tienda para que los visitantes te contacten de manera más sencilla y así puedas brindarles la atención de forma expedita y eficiente.
